Commercial B2B – Une journée type avec les solutions Office 365 et Dynamics CRM
Loin d’être un simple accélérateur de nouveaux usages, ces solutions sont avant tout des aides précieuses pour les utilisateurs au quotidien. Faciles, accessibles, mobiles, elles permettent de travailler de plusieurs manières, de partout et en tout temps. En réalité, elles permettent surtout d’avoir l’information au moment et à l’endroit où vous en avez le plus besoin.
Passons une journée « idyllique » avec Bertrand, notre commercial B2B, afin d’illustrer ce que lui apportent toutes ces nouvelles solutions connectées…
Ce que j’ai à faire et à savoir
« J’arrive au bureau, je vais me chercher un café. Je profite de l’attente pour regarder mes e-mails : le client à qui j’ai envoyé un devis sur-mesure la semaine dernière m’a répondu. Apparemment il veut que je l’appelle en fin de matinée.
Je planifie un rendez-vous avec lui depuis mon application Outlook et je l’y invite. Je regarde si Pierre, l’avant-vente de mon équipe, est également disponible et je l’intègre au rendez-vous pour 11h.
Rendez-vous posé, invitation envoyée, le tout bien-sûr historisé dans le CRM. Pierre pourra également consulter la fiche du projet concerné avant notre rendez-vous.
De retour devant le PC, j’ouvre mon CRM et consulte la page d’accueil, mon tableau de bord personnalisé me montre ce que j’ai à faire et à savoir pour ma journée.
Une synthèse de la semaine dernière, un rappel des tâches planifiées… C’est surtout la partie « Nouveau Lead » qui m’intéresse. En effet, toute demande provenant de notre site internet atterrie automatiquement dans mon tableau de bord.
J’engage mes nouveaux prospects en leur adressant un message personnalisé à partir de leur expression de besoin qui aura été récupérée automatiquement dans le CRM. Je propose à chacun de les appeler dans l’après-midi.
Mon tableau de bord me rappelle également que j’ai prévu un call client à 11h avec Pierre, et que je dois envoyer une offre à un client avant la fin de la journée. Enfin, un coup d’œil sur un graphique indique mon avancement concernant mes objectifs de ce mois : il faut que je signe ce devis envoyé la semaine dernière ! »
Microsoft Dynamics CRM et Office 365
- Calendrier partagé des collaborateurs
- Liaison forte entre Outlook et le CRM
- Tableaux de bord personnalisables dans le CRM
Cassons les silos
« Un rappel m’indique que je dois envoyer cette fameuse offre à mon client. J’ouvre Teams, la solution collaborative de mon entreprise. Je remarque que toutes les tâches de chiffrages pré requises sont terminées. Parfait, je peux changer d’onglet et créer le document.
Tiens, je n’ai pas le budget nécessaire au projet… Je notifie un de mes collègues dans Teams sur ce manque. Etant en communication, il me partage directement ses notes que je consulte, pratique.
Offre terminée, je la partage via un lien directement au client.
Entre-temps mon téléphone me rappelle que le call de 11h avec mon client est prévu dans… 15 minutes. Je rejoins Pierre en salle de réunion et nous ouvrons la fiche CRM de ce client pour nous tenir informés :
- Mince, il a rencontré un problème de livraison la semaine dernière. Le problème est solutionné mais je sais au moins par quoi commencer notre conversation !
11h30, call terminé, le client a été satisfait de notre réactivité sur son souci de livraison et des réponses que nous lui apportons, mes chances de signer le deal augmentent !
Judith, la directrice commerciale, me croise dans les couloirs et en profite pour me demander mon retour sur notre exposition au salon dédié à l’industrie le mois dernier. N’ayant pas préparé le sujet, je regarde rapidement mon PC : une recherche rapide dans le CRM me permet de lui donner quelques indicateurs :
- Nombre de nouveaux leads appelant après la visite sur le salon
- CA potentiel des opportunités créées sur le salon (dont 1 en phase de signature) »
Microsoft Dynamics CRM et Office 365
- Liaison forte entre le CRM et Outlook
- Les documents du CRM sont liés à SharePoint (et/ou OneDrive Pro)
- Les fonctions de publipostage dans Word depuis le CRM permettent d’éditer facilement des documents
- Teams centralise la collaboration au sein de l’entreprise (Planner pour les tâches, SharePoint pour les docs, vision sur le CRM…). La vraie Digital Workplace de Microsoft !
Centraliser la donnée, centraliser le client
« Durant le déjeuner, mon téléphone m’indique qu’un des prospects à qui j’ai adressé un mail ce matin me demande de le rappeler.
Je termine donc cette pause de « sociabilisation entre collègues » et prend quelques informations sur LinkedIn avant de l’appeler : son profil, la structure pour laquelle il travaille, son historique… Je créé automatiquement son profil et celui de sa société dans le CRM.
LinkedIn m’indique que nous avons une connaissance commune, parfait comme introduction en matière. Il m’indique également qu’une société regroupe les mêmes critères et pourrait nous intéresser. Je créé également ce profil dans le CRM et m’ajoute une tâche « A étudier ».
14h – j’appelle le prospect. Nous arrivons rapidement au cœur du sujet, il veut se rendre compte de notre capacité à faire. Je lui envoie un lien via Teams, avec lequel je vais pouvoir lui partager des documents et lui présenter mon écran pour simplifier mon argumentaire autour d’un cas client.
Le rendez-vous s’est plutôt bien déroulé, suffisamment pour qu’un nouveau rendez-vous soit posé. Je transforme donc le rendez-vous terminé en opportunité d’une nouvelle affaire dans le CRM et j’y renseigne l’essentiel : le besoin du client, le budget que j’imagine, le délai … Je m’applique car le prochain rendez-vous sera piloté par Hervé, un commercial qui prend ma relève durant mes congés.
Quand j’affecte l’opportunité à Hervé, ce dernier est notifié et ouvre son CRM. Origine du prospect, qui l’a appelé, contenu de l’échange… Hervé a tout pour poursuivre ! »
Microsoft Dynamics CRM et Office 365
- LinkedIn est connecté à Dynamics CRM
- Teams remplace peu à peu Skype Pro : communication en entreprise, organisation de réunion, partage d’écran…
- Toute interaction avec un client peut être historisée dans le CRM (depuis Outlook à la création d’un RDV, à l’envoi d’un e-mail…)
- Les rendez-vous Outlook sont automatiquement liés à la fiche CRM de mon prospect
Donner du sens
« Réunion commerciale du lundi après-midi dans 10 minutes, à peine le temps de mettre mes opportunités à jour. Pour ne pas modifier chaque enregistrement et perdre du temps, j’ouvre une liste d’opportunités dans le CRM avec Excel Online et modifie uniquement les champs dont j’ai besoin… Facile !
J’ajuste le budget et le délai estimé de chacune des affaires que j’ai dans mon portefeuille, afin d’avoir une vision claire de mon potentiel atterrissage fin de mois. J’enregistre sur Excel Online et les données sont mises à jour dans le CRM.
Ma responsable utilise Power BI pour nous donner une vision consolidée de l’activité. Nous descendons ensuite dans le détail de chaque portefeuille afin d’affiner la vision commerciale qui donnera naissance à un rapport destiné à chacun et consultable par la direction.
Ce rapport consolidé se met d’ailleurs à jour en temps réel ! Je préfère y accéder depuis mon CRM, afin de ne pas multiplier mes outils au quotidien.
Fin de journée, je fais le point avec Julien du Marketing concernant la dernière campagne produit. Peu de retours sur les derniers envois mais ces derniers sont qualifiés, nous savons sur quel produit le destinataire a cliqué. Je me note d’analyser ces retours demain et d’organiser une campagne d’appel ciblée. »
Le + de Microsoft Dynamics CRM
- Excel Online est directement disponible depuis le CRM, permettant l’édition en masse des informations
- Power BI, l’outil d’analyse de données de Microsoft, est accessible directement depuis les tableaux de bord du CRM
- Les données du CRM remontent de manière native vers Power BI
- L’API du CRM est capable de lier le CRM avec tout autre outil qu’Office 365, comme un outil marketing d’envoi d’e-mail ou un gestionnaire de communautés sociales
Fin de l’histoire (et le début d’une autre ?…)
De très nombreux usages de ces solutions digitales au quotidien rendent la vie plus facile aux utilisateurs. Mais avant tout, ces solutions leurs apportent de l’information structurée en temps réel et leurs permettent d’interagir facilement avec l’équipe.
La vision client est centralisée, les équipes collaborent de manière efficace, la donnée est historisée pour assurer au client le meilleur suivi possible.
Si vous retrouvez des usages de votre quotidien ou des peines et difficultés que vous rencontrez fréquemment, je vous invite à prendre contact avec moi, je serai ravi d’écouter votre histoire et d’y apporter les solutions adéquates.
