Un projet CRM est une vraie réflexion

 

Le CRM est un outil quasi indispensable aujourd’hui dans les entreprises. Mais avant d’être un outil, le CRM est surtout un levier qui permet de mettre en application une stratégie client (stratégie de vente, d’acquisition, de fidélisation… ou les trois !). Sous cet angle, réussir son projet CRM est une nécessité !

Le point de départ, au-delà d’avoir une stratégie, est de commencer par une analyse qui nous permet de prendre du recul avec nos clients :

• Analyse de la situation actuelle vis-à-vis des clients
• Etat des lieux sur l’existant au sein de l’entreprise
• Passage sur tout ce qui concerne le client (des processus mis en place aux personnes qui sont en rapport avec la clientèle)

Chez Manelto, nous commençons toujours nos démarches par des questions qui peuvent paraître anodines, telles que « Qu’est-ce qu’un client pour vous ? » « Qu’est-ce qui caractérise un prospect ? ». Loin d’être banale, cette démarche de compréhension nous permet de synchroniser nos vocabulaires pour parler le même langage et ne pas prendre une direction qui irait à l’encontre de l’enjeu final, juste pour une mauvaise compréhension ou un contre-sens.

Traditionnellement, nous identifions 6 grandes étapes qui nous semblent incontournables pour répondre à l’objectif de réussite d’un projet CRM.

 

Immersion

Mise en application des conseils évoqués ci-dessus, l’immersion est une phase souvent appréciée de nos clients. Proche de chacune des strates de l’entreprise, nous prenons du temps avec chaque profil d’utilisateur potentiel, chaque métier, sans oublier la direction, afin de cartographier précisément les usages actuels et être en mesure d’apporter nos conseils sur les choix futurs de déploiement.

Cette phase nous garantit une bonne compréhension des objectifs et enjeux d’une stratégie client qui souhaite s’appuyer demain sur le CRM.

Nous ne parlons pas informatique (hormis la phase de découverte de l’environnement technique). Cette étape laisse la place à l’écoute des utilisateurs, leurs peines et souhaits dans leurs usages au quotidien.

Cette immersion se termine souvent par une phase de maquette, où se mélangent :

• Le résultat de notre compréhension du métier du client
• Une présentation précise de ce que sera le CRM demain chez notre client
• Nos conseils sur les bonnes pratiques de mises en œuvre et nos préconisations concernant le projet, que ce dernier soit pour tous une réussite

Phase d’étude

Complémentaire de l’immersion, cette étape nous permet avec le client de détailler la mise en œuvre de son projet. Chaque sujet est décortiqué, analysé, priorisé et une proposition de mise en adéquation avec la solution est réalisée.

A la différence de l’immersion, plutôt basée sur la découverte, la phase d’étude est beaucoup plus orientée par Manelto. En effet, sous avons tous des objectifs de délai / qualité à respecter, et tout comme nombre de nos clients, notre expertise et expérience dans le domaine nous permet d’orienter les choix pour maximiser la réussite du déploiement et la pérennité des solutions retenues.

Cette phase cadrée est ponctuée de comptes-rendus détaillés, donnant naissance à un document regroupant l’intégralité des choix du client. Ce document sera la référence sur laquelle client et prestataire pourront durablement construire l’intégration de la solution CRM.

 

Mise en oeuvre

Plus transparente pour le client, cette phase concerne principalement l’intégrateur. Paramétrage, ajustement de la solution, préparation des connexions à l’environnement, cette phase permet à Manelto d’appliquer ce qui est définit dans le document d’analyse et mettre en adéquation besoins / stratégie / solution CRM.

 

Vérification

Phase de test, de vérification, « VABF » (vérification d’aptitude au bon fonctionnement)… peu importe la terminologie : c’est LA phase essentielle avant le lancement. Durant cette étape, client et intégrateur travaillent de concert pour s’assurer que tout ce qui a été réalisé correspond aux sujets analysés et mettent en place besoin les ajustements nécessaires au bon fonctionnement.

Cette phase implique le client tout autant que l’intégrateur : le CRM déployé est l’application de sa stratégie, la mise en pratique de l’expression de ses besoins.

 

Lancement

A la suite des tests et ajustements, vient le moment du lancement. Formation, intégration initiale des données du client, fermeture éventuelle de l’ancien système, c’est le moment critique du projet pour un client. C’est durant cette phase que la vigilance est double, Manelto par exemple est présent aux côtés du client, aux côté des utilisateurs, afin d’accompagner ce démarrage et le rendre serein.

 

Accompagnement

Quand ce démarrage est terminé, quand la phase de vigilance retombe car « le système tourne », l’intégrateur n’a plus désormais qu’un rôle de support en cas de problème… Faux !

Plus nuancé et plus proche de la réalité, disons que ce n’est pas la conception de Manelto. Un intégrateur est avant tout un partenaire du client, partenaire sur la durée. Notre rôle d’expert nous permet de fournir à nos clients un ensemble de services à forte valeur ajoutée : exploitation de sa plateforme, surveillance du bon fonctionnement, administration au quotidien… En fonction des clients, nos services varient, au choix.

Dans tous les cas, nous sommes utilisateurs au quotidien de nos solutions et mettons en pratique au quotidien nos recommandations. En cela, nous sommes en veille pour nos clients des avancées, nouveautés et changement qui concernent sa solution.

Enfin, nous assurons l’après projet… Une solution CRM est comme les processus qu’elle adresse (vente, marketing…) : elle doit s’adapter en permanence ! Un CRM qui ne s’adapte aux changements que par une refonte total ou du développement supplémentaire important est à notre sens une solution qui ne peut être pérenne dans le temps pour un client.