Voici une sélection des top nouveautés présentes dans la dernière version du CRM de Microsoft

 

Dans cet article, nous aborderons une sélection des nouvelles fonctionnalités apparues à la suite de la dernière mise à jour de Dynamics, nommée « Wave 2 » … Sélection, car la mise à jour est riche de nouveautés.

En préambule, il faut savoir que la solution Dynamics 365 CRM de Microsoft peut se concevoir selon plusieurs modules, en fonction des besoins de chacun (module de vente, service client, marketing, projet…). Le focus de cet article se fera essentiellement sur la partie vente.

 

Nouvelles fonctionnalités

Toujours à la recherche de nouvelles technologies et Features pour optimiser l’usage de ses solutions, Microsoft met en place plusieurs nouvelles fonctionnalités, destinées à être pratiques, usuelles et à valeur ajoutée métier.

 

Numérisation de cartes de visites

Même si le monde est de plus en plus digital, les cartes de visites sont toujours légion et continuent à être consommatrices en temps de saisie pour l’utilisateur.

Microsoft a déployé un applicatif inclus dans Dynamics permettant de scanner et d’interpréter les cartes de visites recueillies par exemple sur un salon. Via le smartphone (et l’application gratuite Dynamics 365), vous êtes en mesure de scanner directement la carte de visite. La solution reconnait N° de téléphone, e-mail, nom et prénom… et créé par la suite un contact que vous rattachez d’un clic à sa société.

           

 

Pour l’avoir testée, la technologie d’OCR (reconnaissance optique de caractère) utilisée est plutôt efficace et a fonctionné dans 80% des cas (les 20% restant sont dû à des cartes de visites… disons fantaisies). Pratique, cet applicatif est surtout entièrement intégrée au formulaire du contact (autrement dit, à la place de saisir un nom, prénom… un bouton permet d’accéder à l’appareil photo du smartphone et c’est parti).

 

CTI (ou couplage téléphonique-Informatique)

Devenu un incontournable de la relation client, initialement dédiée aux centres d’appels, la technologie CTI qui permet de lier le CRM avec les fonctions d’appels de votre entreprise, est désormais disponible via un pont de connexion simplifiée par Microsoft.

 

L’éditeur met à disposition des intégrateurs comme Manelto un panel d’outils techniques nous permettant de facilement déployer le connecteur CTI à l’environnement d’appel du client.

 

La fenêtre est disponible sur la droite de l’écran utilisateur, la numérotation se fait directement par un click sur une valeur type N° de téléphone dans le formulaire (du contact, de la société) … et l’acte d’appeler déclenche la création d’une trace de l’appel garantissant l’historique (activité d’appel téléphonique dans le CRM).

 

 

 

On retrouve les fonctions standard d’un connecteur téléphonique comme la numérotation, la mise en attente, la création d’un enregistrement contextuel (nouveau SAV client, nouvelle opportunité…)

 

 

 

 

 

 

 

Validation des données de LinkedIn Sales Navigator

LinkedIn est depuis quelques temps déjà un produit appartenant à Microsoft. Ce rachat permet à l’éditeur d’intégrer de mieux en mieux le réseau social professionnel à ses solutions business.

Ici, la nouveauté vient principalement de la capacité pour un utilisateur d’être informé en temps réel de mouvements sur les fiches LinkedIn qu’il a liées au CRM. Un contact LinkedIn qui vient à changer d’entreprise entraîne une notification dans la solution, permettant à l’utilisateur de suivre ce changement, mettre à jour sa fiche… et faire à nouveau du business avec cette personne !

 

Communication contextuelle par email

C’est une fonctionnalité que je classe parmi les réelles nouveautés, même si c’est un sujet déjà existant, mais l’usage était complexe pour l’utilisateur. Sa refonte dans cette nouvelle version était très attendue dans la solution.

Déjà fortement intégrée à la suite Office 365, dont Outlook est un outil majeur utilisé par toutes et tous, Microsoft a ajouté à son CRM la possibilité de créer un e-mail contextuel directement depuis la solution. Ce qui est réellement nouveau, c’est la capacité qu’à donné Microsoft à ce module d’être persistant sur l’écran utilisateur, peu importe sa navigation.

 

 

 

 

 

 

 

Cas concret :

• Je dois écrire un e-mail à un client, je pars de sa fiche et je clique sur « envoyer un e-mail »
• Une fenêtre autonome s’affiche, reprenant les informations de contact de mon destinataire, jusque-là, rien de nouveau
• En revanche, je peux désormais naviguer de fenêtre en fenêtre (ouvrir le dernier compte-rendu de notre rendez-vous, vérifier le montant d’un devis à relancer, trouver le nom d’un de ses collaborateurs…) sans perdre mon e-mail.
• Je construis donc ma réponse facilement tout en étant exhaustif

 

Toujours plus d’appropriation des usages

 

Amélioration des workflows de vente les plus courants

Les processus métiers sont un des éléments fondamentaux du CRM de Microsoft. Ils permettent de matérialiser simplement un business case dans la solution et accompagner l’utilisateur dans un processus suivi. Dans cette version, ils sont simplifiés et permettent à l’utilisateur de facilement naviguer entre les étapes (ex. durant la création d’une nouvelle affaire potentielle, la création d’un catalogue produit, …)

 

Personnalisation de l’écran de fermeture d’opportunité

Une opportunité dans le CRM permet à nos clients de matérialiser une potentielle affaire. Souvent liée au « nez du commercial » et en jouant sur des valeurs comme le CA attendu, le niveau de confiance sur la signature ou encore la date potentielle, l’opportunité permet dans de nombreux cas de gérer ce que l’on appelle un pipe commercial.

Ici, l’écran qui nous intéresse est un écran qui apparaît en fin de processus (à la clôture de l’opportunité plus précisément). Désormais, cet écran est entièrement personnalisable, permettant au client d’affiner les raisons de clôture d’une opportunité pour ensuite en sortir par exemple des statistiques qui participeront à l’amélioration continue des processus de vente.

A noter… Il est important de remarquer que dans toutes ces personnalisations évoquées, nous ne mettons pas ou peu de développement spécifique. La stratégie de Microsoft est respectée : tout personnalisable avec le moins de développement possible pour garantir la pérennité de la solution personnalisée client dans le temps.

 

Interface graphique et navigation

A chaque mise à jour majeure, l’interface utilisateur est ajustée. Dans cette version, les choses sont fortement améliorées :

• Les listes de données sont optimisées pour une lecture rapide (plus compactes, plus visibles…)
• La chronologie des évènements (liés à un contact par exemple, comme les échanges, les derniers appels téléphoniques, …) est beaucoup plus lisible et intuitive
• Les bandeaux en haut des formulaires sont plus petits et persistent à l’écran, pour afficher en priorité les éléments importants
• Les lignes de tableaux sont désormais surlignées en gris au passage de la souris
• L’onglet documents (lié par exemple à SharePoint) est disponible directement dans le formulaire
• Etc…

 

Toutes ces améliorations contribuent à l’adoption l’usage des solutions Microsoft par les utilisateurs finaux. Pour nous intégrateurs, ces évolutions, qui rendent la solution facile, moderne et agréable à l’usage, sont des leviers à la conduite de changement.

 

Toujours plus d’intégration

Intégration améliorée de LinkedIn

Comme évoqué plus haut, LinkedIn est une solution appartenant à Microsoft, ce qui lui permet de développer toujours plus d’intégration avec son CRM. Couplé à LinkedIn Sales Navigator, le CRM devient le lien entre le réseaux social professionnel et le business réel de la société.

Dans cette version, un nouveau Widget d’intégration est déployé directement dans le CRM et ouvre encore de nouvelles possibilités.

• Les photos de profils seront visibles et mises à jour depuis le CRM
• La fonctionnalité « InMail » de LinkedIn est désormais accessible dans la solution Dynamics
• Cette fonctionnalité « InMail » est également utilisable depuis l’organigramme de Dynamics, qui permet de visualiser rapidement les liens existants entre les contacts d’une société
• Ce mail envoyé est synchronisé en tant que nouvelle activité sur la fiche du contact concerné

 

Intégration de Teams

Teams est la solution collaborative d’équipe mise ne place par Microsoft. Concurrent direct à Slack, qu’elle dépasse désormais largement en termes de déploiement au sein du marché des entreprises, cette solution est liée au CRM.

 

 

Par exemple, un utilisateur va être en mesure de s’abonner (en fonction de ses droits) à un canal d’une une équipe de travail depuis le CRM. De même, la mise à jour permet d’étendre la connectivité avec Teams aux espaces de documents partagés.

Toujours disponible, l’administrateur d’équipe peut intégrer à Teams un des écran du CRM, pour avoir par exemple dans son équipe (et toujours sous la main) les informations de contact ou d’historique du client.

 

Et au-delà du CRM ?

 

Outre les mises à jour concernant les autres modules métier de la suite Dynamics (marketing, SAV, projet, …) qui sont nombreuses, Microsoft a également déployé de nombreuses fonctionnalités sur la Power Platform, pivot de Microsoft concernant le traitement des données (Power BI, Power App et Microsoft Flow). L’intégration de toutes ces solutions avec Dynamics 365 et Office 365 font de Microsoft le seul éditeur a posséder une plateforme aussi exhaustive en terme de couverture d’usages.

Pour plus de détails, je vous renvoie sur le billet officiel Microsoft concernant cette mise à jour.

Mon équipe et moi-même sommes à votre disposition pour toute précision sur cette mise à jour, y compris pour une présentation plus en détail d’une fonctionnalité en particulier.

 

Nota bene : Ces fonctionnalités seront activables petit à petit, entre Octobre 2019 et Mars 2020. Leur accès est dépendant du niveau de licence dont dispose l’utilisateur.