Présentation de quelques super fonctions pour l’utilisateur de Microsoft Dynamics CRM 365.
Considérée comme une des solutions de relation client les plus pertinente du marché, Microsoft Dynamics CRM dispose de nombreux atouts qui confirment sa place parmi le top 3. Nous pourrions parler de sa capacité de personnalisation, clairement inégalée à ce jour (et je prends les défis !), la puissance et la stabilité de son éditeur, son hébergement ultra sécurisé et bien-sûr son écosystème que les autres éditeurs essayent de mettre en place…
Mais aujourd’hui, j’ai décidé de lister certaines des fonctionnalités exploitées au quotidien par les utilisateurs, qui leur apportent un réel avantage, un réel plus dans leur journée. Go !
La chronologie
Dans un CRM, un des points majeurs est la gestion et l’historisation des activités. Les activités sont ce que nous pourrions traduire par « l’ensemble des échanges concernant l’enregistrement contextuel », que ce soit un e-mail, un rendez-vous, une tâches…
Ces activités sont centralisées dans un « mur », présent en standard sur le formulaire de l’enregistrement. Ce mur permet de consulter les activités existantes, d’interagir avec elles (terminer ou déplacer un RDV, annuler un appel téléphonique, consulter un e-mail). Evidemment, créer un nouvel enregistrement (une note, une tâche, un appel…) est simple depuis le panneau supérieur.
Enfin, ce mur intitulé chronologie, reçoit également un ensemble de notifications entièrement paramétrables, qui informe l’utilisateur sur tout un tas d’actions réalisées (un contact de cette société a été créé, un rendez-vous de ce contact a été réalisé, l’opportunité commerciale liée à cette société a été gagnée…). L’utilisateur lui-même peut lancer des notifications à ses collaborateurs ou interagir sur le contexte via des hashtag.
La navigation
Quoi de mieux qu’une solution remplie de fonctionnalités ? Une solution remplie de fonctionnalités et utilisable facilement 😊 !
De nos jours, la technologie nous permet de pousser au maximum la réflexion sur l’ergonomie et l’utilisation des solutions digitales. Ces points sont des leviers majeurs de la phase de conduite du changement qui accompagne toujours l’adoption de la nouvelle solution.
Microsoft disposant de très (très) nombreuses solutions, il était important d’unifier leur ergonomie, c’est chose faîte. Aujourd’hui, une solution SaaS Microsoft est aisément reconnaissable par l’organisation à l’écran et le bandeau de navigation situé sur la gauche des formulaires. Que ce soit dans SharePoint (gestionnaire de contenu) que dans le CRM, l’ergonomie unifiée permet de se repérer facilement.
Un menu de navigation, des boutons contextuels au-dessus, des indications importantes en tête et bas de de page, un bouton type « home » pour retourner à l’accueil sur le logo en haut à gauche… Simple, pragmatique et surtout unifié !
La suite, encore plus simple : des liens permettant de naviguer d’enregistrement en enregistrement (lien hypertexte, donc visible facilement), des filtres d’affichages à la mode Excel, des accélérateurs de recherche par la première lettre en bas de chaque liste de données…
L’affichage est également pensé pour simplifier l’usage : quand le CRM est correctement paramétré (c’est le métier de Manelto), un formulaire ne nécessite jamais de scroll de souris : toutes les informations principales sont sur un seul affichage réparti en plusieurs onglets. Pas de scroll, pas de perte de temps, pas d’information polluante. Un utilisateur qui obtient une information cherchée et pertinente d’un clic reviendra dans la solution.
Les épingles et éléments récents
Elément particulier mais au combien important à la navigation, les épingles et éléments récents.
Situé en haut du bandeau servant de menu, les éléments récents sont simples à comprendre mais extrêmement puissants : ils permettent comme leur nom l’indique de
pouvoir ouvrir rapidement un enregistrement sur lequel l’utilisateur est en train de travailler (ou récemment).
Situé juste à côté, les épingles ont le même rôle mais avec une action utilisateur : c’est ce dernier qui décide de placer (« d’épingler ») un enregistrement dans cette partie, afin de rapidement revenir dessus. Un dossier en cours, un client qui devrait appeler dans la semaine, un devis à retravailler… L’intérêt majeur de ce point est que la notion d’épingle est présente partout : on peut épingler un contact, une société, un e-mail, une opportunité, un devis…. Bien-sûr, un enregistrement épinglé se retrouve épinglé également dans l’application mobile, utile par exemple pour préparer un après-midi de RDV et avoir sous la main les 3 fiches des clients à rencontrer.
Pour la précision, la logique d’épingle existe également dans l’écosystème Microsoft pour la partie document notamment. Un document épinglé depuis l’accueil de votre environnement Microsoft 365 (ou directement depuis votre logiciel Word) va se retrouver épinglé partout et de la même manière (accessible sur le téléphone, y compris en hors-ligne, rapidement identifiable depuis n’importe quelle interface utilisée, que ce soit Word, Excel, version bureau ou online, application mobile, SharePoint…).
Le connecteur Outlook pour Dynamics CRM
Il est une des features les plus attendues par nos clients. Véritable pont entre Outlook et le CRM, le connecteur permet d’accéder depuis sa messagerie aux informations du CRM.
Tout d’abord, le connecteur permet d’identifier si l’expéditeur est connu de notre société via son adresse e-mail. Soit il n’est pas connu, dans ce cas le connecteur vous propose de le créer directement, soit il est connu et dans ce cas il affiche le contexte : la fiche du contact, la société, les encours commerciaux, les derniers échanges au SAV… Toutes les informations nécessaires pour connaitre le contexte et l’historique du client. Bien-sûr, comme partout ou presque dans le CRM de Microsoft, ces informations sont paramétrables.
L’utilisateur peut choisir (ou non) d’historiser l’e-mail et toutes les réponses et échanges qui vont en découler (la conversation). Ces données vont se retrouver synchronisées avec le CRM et seront donc disponibles pour tous les utilisateurs (qui bien-sûr ont accès à cet enregistrement du CRM).
Cette action d’historisation, tout comme la logique d’épingle décrite plus haut dans ce post, est disponible sur quasiment tous les enregistrements du CRM : contact, société, opportunité commerciale, SAV, facture, devis, … L’idée fondamentale derrière cet usage est de permettre à l’utilisateur de contextualiser n’importe où un élément d’Outlook : une tâche, un e-mail ou encore un rendez-vous peut être associé à un contact, une société, un business en cours, un litige…
Encore et toujours, la bonne information dans le bon contexte.
Ecosystème et intégration : Exemple avec Excel Online
L’écosystème Microsoft, extrêmement puissant et surtout totalement intégré aux solutions métiers, rend l’usage de Microsoft Dynamics + Microsoft 365 complètement lié. La suite de solutions disponibles chez Microsoft (Teams, Excel, Word, SharePoint…) est nativement connectée au CRM (tout comme le moteur de Workflow Power Automate, la solution de reporting BI nommé Power BI et de nombreuses autres encore).
L’idée fondamentale de Microsoft est « un outil est expert dans un domaine », il vaut donc mieux développer plusieurs briques de solutions expertes dans plusieurs domaines mais pensées unifiées et nativement liées entre-elles. De cette manière, chacune des briques est viable seule mais trouve toute sa force connectée aux autres. Cette démarche nous permet également en tant qu’intégrateur d’envisager un déploiement étape par étape.
D’ailleurs, ce concept d’un « expert en tout qui devient finalement expert en rien car expert en trop de choses différentes » ne s’appliquent pas qu’aux solutions informatiques 😇 !
Exemple concret : je reçois un règlement client regroupant plusieurs factures, je n’ai pas les libellés et je dois retrouver les factures correspondantes à l’aide de la somme. Autrement dit, un « où est Charlie version facturation ». J’ouvre ma liste de facture concernée via Excel Online, puis … je trouve tout de suite. Si j’ai besoin de modifier en masse, même fonctionnement, je modifie et je valide (les données sont mises à jour en masse).
Bien-sûr, cette liste n’est pas exhaustive. De très, nombreuses autres fonctionnalités existent et permettent aux utilisateurs de facilement adopter la solution de Microsoft.
Parlons-en, je suis certain d’en trouver qui vont vous correspondre !
