Top 6 des indicateurs d’un bon projet informatique
Qu’est ce qui fait la réussite d’un projet informatique, un projet de déploiement d’un CRM par exemple ? Et comment « mesure » -t-on cette réussite ? D’autres diraient même « c’est quoi une réussite de projet » ?
Il y a de quoi discuter longtemps de ces sujets. Mais par notre expérience, certains points mis en place dès le début d’un projet, certains sujets gardés à l’esprit tout au long de son déroulement et certains indicateurs bien choisis assurent de mettre le projet sur de bons rails.
Un bon démarrage de projet – Top 3 des tâches à mettre dans un TODO
1. L’expression de besoin
C’est toujours évident de le rappeler, mais bien se comprendre est un prérequis. Et quand je dis « se comprendre », je ne parle pas de l’intégrateur mais plutôt du client lui-même. Si je prends l’exemple d’un projet CRM, il est primordial pour le client d’avoir en amont eu une réflexion en interne. Pourquoi a-t-il besoin d’une solution CRM ? Ses processus commerciaux sont-ils structurés ? Comment se déroule réellement une vente et qui sont ses clients ? Autant de questions qui seront posées par l’intégrateur.
Parfois réalisé en interne, parfois accompagné d’un cabinet de conseil ou par l’intégrateur, un « cadrage » (des interviews en immersion) permet de clarifier ces sujets. Habitués et expérimentés, faire appel à des consultants pour réaliser cette immersion est la garantie d’avoir un regard d’expert mais surtout une vision extérieure et objective.
En premier lieu, le pourquoi. Pourquoi un projet ? Qu’attendre en retour d’un tel investissement ? Une question que l’on se pose rarement car la réponse parait évidente, mais juste en apparence : « Il faut que ça marche » ne suffit pas. Comment définir que le projet est une réussite (et… c’est quoi, un projet réussi ?)
2. Réussir son lancement de projet
Un bon plat en cuisine, ce sont de bons ingrédients et un bon cuisinier (autrement dit un bon logiciel et un bon intégrateur). Cela étant, si un des convives est allergique ou s’il était prévu de réaliser une entrée plutôt qu’un dessert, même si c’est bon… c’est raté.
La réunion / réflexion d’un lancement de projet est capital pour préparer la réussite de cette entreprise. Un lancement (appelé également kick-off) est toujours différent et propre au contexte. Cela étant, des impondérables existent :
- Définir les acteurs du projet
- Qui sont les pilotes, les sponsors, les financeurs… Qui a le dernier mot chez le client ?
- Quels sont les intervenants chez l’intégrateur et les partenaires ?
- Qui seront les utilisateurs pilotes ?
- Le pourquoi !!
- Définir les enjeux et objectifs du projet
- Quels sont les raisons qui ont fait que le projet soit lancé (les peines rencontrées au quotidien, les améliorations promises…)
- Le planning
- Définition des grandes phases du projet
- Les dates, les étapes, qui est impliqué et à partir de quand
- Définition du plan de communication interne
- Les risques
- Un périmètre trop ambitieux dès le début ? Un planning trop court ? Une équipe peu habituée aux sujets d’analyse ?
- Plus les risques sont identifiés tôt, mieux leur anticipation devient facile
- Les indicateurs qui montreront la réussite du projet
- Taux d’adoption et d’usage ? Transformation de l’équipe commerciale ? Modification du comportement des clients ?
- Définir ces indicateurs dès le départ permet de mettre tout le monde d’accord et de mettre de côté le subjectif
3. Travailler main dans la main dès le début
L’intégrateur a tout autant intérêt que le client à ce que le projet soit une réussite. Pour cela, au plus tôt le client est intégré dans la boucle, au mieux le projet est compris et accueilli. Faire intervenir le client dès le démarrage du projet et dans chacune de ses phases est d’une part une nécessité (personne ne connait mieux le besoin du client que le client) et d’autre part, le meilleur moyen de l’impliquer.
Il est essentiel que toutes les strates hiérarchiques et décisionnelles soient intégrées au projet.
Pas nécessairement dans les détails, mais analyser les besoins et risques à tous les niveaux permet d’éviter les problèmes d’incompréhension. De même, cela entraine toujours un élan positif et motivant de voir que la direction s’implique pour la réussite du projet, qui souvent sera utilisé au quotidien par les équipes.
Ok, tout est ficelé, le projet se déroule bien et la phase de lancement en production est réussie… Cette phrase tournée autrement pourrait donner : « prestation terminée, solution installée, formation réalisée ». Ce n’est qu’une question de point de vue et de sémantique. Mais un peu trop de sémantique et pas assez d’accompagnement peut faire échouer un projet !
Un projet réussi ? Top 3 des marqueurs qui permettent d’identifier un projet comme réussi
1. L’usage !
Cela parait évident, mais le taux d’utilisation de la solution est un réel marqueur de son adoption, à suivre dans le temps évidemment. Chez Manelto, nous mettons en place des tableaux de bord « interne » afin d’analyser, dans le cadre par exemple d’un CRM, le nombre de devis et d’opportunité créés dans la solution, le nombre d’activité type e-mail ou RDV qui sont attachés, les rapports édités…
L’usage est l’indicateur par excellence, associé à la qualité de saisie. Nous entendons parfois « rendons ces champs obligatoires, cela permettra de forcer les utilisateurs à les alimenter », ou encore « je vais suivre la connexion des utilisateurs à la solution ». C’est inutile : dans un cas comme dans l’autre, s’il n’y trouve pas son intérêt, l’utilisateur n’ouvrira pas la solution. Et s’il est obligé d’alimenter des champs inutiles ou qu’il se sent espionné à travers cette solution, l’adoption sera un échec par la piètre qualité des données qui en découlera (ex. Un N° obligatoire qui étrangement est le même pour toutes les fiches : 00 00 00…).
Conclusion : ne pas forcer l’utilisateur à aller dans la solution, mais trouver les bons leviers qui lui donneront un intérêt à y aller.
2. Quand le client devient ton sponsor
Les déploiements de projets se font rarement « tout d’un bloc ». Chez Manelto par exemple, nous préférons privilégier de courtes phases de projet (2 à 3 mois) pour traiter un pan de l’activité. Ensuite, ce modèle est itéré autant de fois que nécessaire.
Dans ce cadre d’intervention, le client devenant sponsor est un marqueur d’un projet réussi. Quand l’équipe qui a été la première à utiliser la solution suscite une attente auprès des autres équipes, c’est le début d’une transformation des usages et d’une conduite de changement qui va impacter petit à petit l’ensemble de la société.
3. La suite du projet
Chez Manelto, nous avons tendance à penser qu’un projet est réussi quand un second le suit 😊. Plus sérieusement, nous savons qu’un projet est réussi quand notre client a intégré tout le potentiel de sa solution et qu’il entretien avec nous des échanges dans le but de la faire vivre (évolution en ajoutant d’autres partie de son activité dans la solution, demandes d’ajustements après les premiers mois d’usages, intérêt pour de nouvelles fonctionnalités…)
Nos équipes réalisent en permanence une veille sur les nouveautés, afin d’être proactif dans les changements et éventuelles améliorations à apporter à la solution par une nouvelle version.
Réussir un projet tout comme satisfaire un client n’est plus qu’une question de fin de planning ou de budget. C’est également amener de la valeur, avant, pendant et après le projet. C’est accompagner le client et l’impliquer suffisamment dans son projet pour qu’il atteigne ses objectifs. Et dans nos nouveaux modèles économiques, ce n’est plus d’engager le client par un contrat de 3 ans, mais plutôt de lui assurer une pérennité dans l’expertise apportée (pour nous garantir à nous, intégrateur, une pérennité dans nos relations avec nos clients) !
Et puis, afin de finir sur une note commerciale, si vous souhaitez découvrir des clients qui parlent de leur projet, je vous invite à faire un tour sur nos témoignages clients…
A votre disposition pour échanger 😊.
