Enjeux et objectifs de la centralisation de ses données
Depuis quelques années maintenant, plus personne ne peut passer à côté du concept d’augmentation exponentielle des données digitales : réseaux sociaux, comportements d’achat, comportements de navigation…
Pour les entreprises, capter et traiter ces données est un défi majeur. Elles doivent se donner les moyens de se transformer et mettre en place les solutions technologiques qui soutiendront leurs stratégies.
Car oui, dans ce cas précis, la technologie n’est pas juste la cause, c’est également une partie de la solution.
Il n’y a pas de réponse miracle et unique, même si j’aime à penser qu’un certain J.R.R Tolkien dirait à ce sujet :
« Une solution pour les centraliser toutes et dans le pragmatisme, les lier ».
Centraliser pour mieux piloter : viser le ROI
Aujourd’hui, être en capacité de prendre une décision « les yeux grands ouverts et en temps réel » apparait presque comme un luxe, alors qu’en réalité c’est un facteur différenciant sur son marché et facilement à portée des entreprises.
Allez vite est une nécessité mais ne doit pas se faire au détriment de la pertinence de la décision. Capitaliser sur toutes les données récoltées et en tirer l’information nécessaire permet entre-autre de s’assurer rapidement de la direction à prendre.
« Quel client dois-je prioriser ? Sur quelle affaire dois-je me concentrer ? Cette campagne marketing doit-elle s’arrêter ? »
Disposer de ces données permet de suivre réellement le cap que prend l’entreprise et d’analyser rapidement si les efforts déployés apportent satisfaction.
« La stratégie cross-sell mise en place a-t-elle déjà un impact ? Est-il pertinent de déployer cette démarche à toute ma base cliente et quel est le risque en termes de pression marketing ? »
L’outil numérique permet aujourd’hui d’apporter facilement les solutions dont l’utilisateur final à besoin pour s’adapter (usages mobiles et digitaux, évolutions des comportements client, exigence et niveau de service différenciant…). Il apporte aussi la capacité de centraliser ces données, de les prioriser, de fournir la bonne information au bon interlocuteur.
En somme, piloter son entreprise c’est être en mesure d’anticiper et anticiper n’est possible qu’avec des informations pertinentes et à jour. Nous comprenons mieux pourquoi capter la data est important, mais également indissociable d’une valorisation et de l’organisation de sa restitution.
Un fil conducteur : Décloisonner
Nous avons évoqué le fait que la technologie et les nouveaux usages qu’elle entraîne est la cause de cette multiplication des données. Mais elle est aussi un formidable levier de transformation de l’entreprise.
De plus en plus de données, de plus en plus de solutions digitales en entreprise, des usages qui bougent vite y compris chez les clients… Le maître mot est et sera l’adaptation. Doublons, processus interne non adaptés au canal de réponse choisi par le client, orgie d’informations… Quelle est la pertinence de capter et stocker tant de données si derrière les équipes (et le client) ne peuvent en profiter ?
Au-delà des services en entreprise, la logique de décloisonnement est également pertinente en termes de données.
Prenons l’exemple d’un commercial qui se rend chez un client. Ce dernier souhaite connaître le contexte avant son rendez-vous. Souvent, ce contexte est très étendu (et donc accessible sur plusieurs outils) : les derniers rendez-vous, les dernières sollicitations SAV, le coût d’achat fournisseur face aux prix de ventes publics et aux prix vendus, les dernières offres marketing qu’il a reçu…
Bien-sûr, des outils tels qu’un CRM permettent de centraliser ces données et fournir à l’utilisateur une vue des informations essentielles à son quotidien.
Aujourd’hui, cette capacité d’adaptation et de pilotage en temps réel est une nécessité pour ne pas se refermer sur un marché de niche ou se reposer sur des acquis sans analyser clairement les causes de la réussite (ou de l’échec).
Cela permet par exemple de ne pas attendre qu’un Pure Player de type Amazon ou autre ne vienne redistribuer les cartes.
Du pragmatisme
Félicitation, vous disposez désormais d’un Data Warehouse centralisant toutes vos données avec de nombreux connecteurs à votre système d’informations.
« Pour y accéder ? Il faut faire une requête en base de données, attendre le rafraichissement des datas, chercher dans le résultats vos informations puis faire le tri. Ah oui, ce n’est pas possible en mobilité ».
Problématiques techniques mises à part, gardons à l’esprit que l’objectif final est l’usage de ces données. Construire un référentiel de données unique, partagé par toutes et tous, n’est pas juste une problématique technique, mais fait apparaître également des problématiques d’usage, de pertinence, …
Un tas d’information brutes n’a pas de valeur. La valeur de cette masse d’information se dégage par le tri, l’organisation, les processus… mais avant tout par de la réflexion.
« Pourquoi mettre à disposition telle ou telle donnée ? Pour qui ? Via quel canal et sous quel format ? »
Dans cette logique métier, il est important de prendre du recul pour rendre efficace cette démarche de centralisation de données.
Autrement dit, l’outil seul ne suffit pas… Comme tout projet, comme toute évolution, cela entraîne un changement d’habitude, un changement de vision. Nécessairement, vos utilisateurs doivent être impliqués au plus tôt dans le processus, afin de les responsabiliser sur le résultat.
Sans implication des utilisateurs, pas d’expression de besoins « de terrain »… Sans cette expression, pas de direction au projet et sans direction…. Le mur.
